Depuis 25 ans, l’enseigne O2 Care Services s’engage à assurer le professionnalisme des intervenants et la qualité des prestations. Leader des services à domicile et finaliste des Palmes de la Relation Client, le réseau est fier de présenter Vanina Poirier, Directrice du Service Client chez O2 et à la deuxième place du podium dans la catégorie « Directeur Client de l’année ». À travers son interview, découvrez le fonctionnement du Service Relation Client O2 et l’importance de son rôle dans le lien qui s’établit entre la marque O2 et nos clients.

ZOOM SUR NOTRE DIRECTRICE DU SERVICE CLIENT O2

Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?

J’ai démarré ma carrière dans l’univers de la Communication en tant que Chargée de Relations Presse/Relations Publiques. Très vite, j’ai été happée par celui de la Relation Client ! Cela fait plus de 25 ans que je baigne dans ce domaine, car prendre soin des autres a toujours été une évidence plus qu’une motivation.

J’ai occupé des postes opérationnels et stratégiques en France et à l’international, dans des start-up mais aussi des grands groupes et ce, dans divers secteurs d’activité : assurance, fournisseur d’accès à Internet (FAI), autopartage, …

Aujourd’hui, je dirige depuis trois ans le Service Client de O2 Care Services, qui est une des marques du groupe Oui Care. Comme son nom l’indique, le « Care » est au cœur des préoccupations de l’entreprise et je me retrouve totalement dans ses valeurs.

Quel est votre parcours chez O2 et quelles sont vos missions aujourd’hui ?

La vision stratégique du Service Client est construite pour et autour du client. Il s’agit d’une approche customer centric. Pour mettre en œuvre notre stratégie chez O2, nous avons pour mission de :

• Décliner la politique client pour offrir une expérience pertinente ;
• Personnaliser la Relation Client O2 (haut niveau de personnalisation par cible, accompagnement client, qualité du service renforcée) ;
• Intégrer de nouvelles offres et développer des services : capitaliser sur la connaissance clients, gérer des campagnes de fidélisation ainsi que des campagnes anti-churn pour réduire le taux de résiliation.

La finalité de toutes ces actions chez O2 est de :

• Faire du Service Clients un facteur clé de différenciation ;
• Disposer des meilleures ressources pour réussir les challenges d’aujourd’hui et ceux de demain ;
• Enfin, passer d’un centre de coût à un centre de profit par la création de revenus.

TOUT SAVOIR SUR LE SERVICE RELATION CLIENT O2 

À quoi sert le SRC ?

Le SRC ou Service Relation Client est le lien entre l’ensemble des parties prenantes de la prestation de service O2 : clients, agences et intervenants. Il bénéficie d’une position stratégique pour mettre à profit chacune des milliers d’interactions quotidiennes. Cette configuration offre également l’opportunité d’accroître la valeur de chaque client nouvellement acquis, que ce soit à travers la fidélisation ou l’augmentation du panier moyen.

Comment est-il structuré ?

Le SRC est structuré en deux grands pôles : le pôle Opérations et le pôle Supports. 

Le pôle Opérations regroupe les interlocuteurs directs de nos clients :

• L’équipe commerciale accueille nos prospects et organise les visites pour nos agences.
• L’équipe prestation prend en charge les demandes de nos clients et salariés.
• Le back-office traite les dossiers complexes (facturations, sinistres, …).
• Le service satisfaction gère les réclamations.
• Le service déménagement prend en charge le transfert d’agence de nos clients.

Le pôle Supports permet au pôle Opérations de mener à bien leurs missions :

• L’équipe prévision/planification calcule les prévisions de contacts, détermine le dimensionnement du service client et établit la planification. L’objectif est de garantir l’accessibilité au service.
• L’équipe formation et qualité accompagne les collaborateurs dans leurs besoins en formation. Un dispositif d’amélioration continue existe pour assurer leur montée en compétences.

Pourriez-vous nous en dire plus sur la certification que vous venez d’obtenir ?

Je suis fière d’avoir représenté O2 Care et d’avoir reçu la double certification AFRC Relation Client France et Service France Garanti. Cette double certification initiée par l’AFRC, l’Association Française de la Relation Client valorise les entreprises qui s’engagent sur les territoires dans une dynamique de proximité et notamment par l’insertion locale, le maintien de l’emploi ou encore par la formation.

Notre Service Client O2 est situé au Mans. C’est aussi une façon de valoriser la région, valoriser les collaborateurs du Service Client et de rassurer nos clients. Dans le Service à la Personne, la relation avec la marque est primordiale. C’est pourquoi la localisation du Service Client O2 en France est un gage de qualité.